شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یکی از معیارهای مهم در ارزیابی رضایت مشتری است. این شاخص نشان می‌دهد چقدر احتمال دارد مشتریان شما را به دیگران توصیه کنند. در این مقاله، به بررسی مفهوم NPS، روش‌های محاسبه، و مزایا و کاربردهای آن می‌پردازیم.
شاخص خالص ترویج‌کنندگان چیست؟
شاخص NPS (Net Promoter Score) یک معیار رضایت مشتری است که نشان می‌دهد چقدر احتمال دارد مشتریان شما را به دیگران توصیه کنند. این شاخص به عنوان یکی از رایج‌ترین شاخص‌های ارزیابی موفقیت کسب‌وکار در کسب رضایت مشتری تبدیل شده است.
به طور دقیق‌تر، NPS با پرسش “به چه احتمالی شما ما را به دیگران توصیه می‌کنید؟” اندازه‌گیری می‌شود. پاسخ‌ها به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- مروجان (Promoters): افرادی که امتیاز 9 یا 10 را داده‌اند. آن‌ها شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
- منفعلان (Passives): افرادی که امتیاز 7 یا 8 را داده‌اند. آن‌ها شما را تبلیغ و نقد نمی‌کنند.
- انتقادکنندگان (Detractors): افرادی که امتیاز 0 تا 6 را داده‌اند. آن‌ها شما را به دیگران توصیه نمی‌کنند و ممکن است از شما انتقاد کنند.
با توجه به این شاخص، می‌توانید رضایت مشتریان خود را ارزیابی کنید و استراتژی‌های بهبودی را تدوین کنید.
نحوه محاسبه شاخص خالص ترویج‌کنندگان
برای محاسبه دقیق این شاخص، می‌توانید مراحل زیر را دنبال کنید:
- جمع‌آوری پاسخ‌ها: از مشتریان نظرسنجی کنید تا ببینید که چقدر احتمال دارد کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه کنند. مشتریان این پاسخ‌ها را در قالب اعداد از ۰ تا ۱۰ بیان می‌کنند.
2. طبقه‌بندی پاسخ‌ها:
– مخالفان و بدگویان (Detractors): افرادی که پاسخشان بین ۰ تا ۶ است.
– منفعل‌ها (Passives): افرادی که پاسخشان ۷ یا ۸ است.
– مروج‌ها (Promoters): افرادی که پاسخشان ۹ یا ۱۰ است.
- محاسبه شاخص NPS
– محاسبه درصد مخالفان و بدگویان: تعداد مخالفان را به تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کنید و در ۱۰۰ ضرب کنید.
– محاسبه درصد مروج‌ها: تعداد مروج‌ها را به تعداد کل پاسخ‌ها تقسیم کنید و در ۱۰۰ ضرب کنید.
– محاسبه شاخص: درصد مخالفان و بدگویان را از درصد مروج‌ها کم کنید.
با این روش، می‌توانید شاخص وفاداری NPS را محاسبه کنید و مشتریان خود را در دسته‌های مختلف قرار دهید. این کار به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهبودی را تدوین کنید.
شاخص NPS چه مزایایی دارد؟
- اندازه‌گیری وفاداری مشتریان: از این شاخص برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان و احتمال توصیه‌شان به دیگران استفاده می‌شود. این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان چقدر به شما وفادار هستند و آماده‌اند شما را به دیگران معرفی کنند.
- تشخیص مروجان، منفعل‌ها و انتقادکنندگان: این شاخص به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را در سه دسته مروجان، منفعل‌ها و انتقادکنندگان تقسیم کنید. این دسته‌بندی به شما اطلاعات مفیدی در مورد رفتار مشتریان و تجربه کلی آن‌ها ارائه می‌دهد.
- سهولت استفاده و قابلیت مقایسه با سایر معیارها: NPS به راحتی قابل اندازه‌گیری است و می‌تواند با سایر معیارهای عملکرد مقایسه شود. این شاخص به شما امکان می‌دهد تغییرات در طول زمان را مشاهده کنید و استراتژی‌های بهبودی را تدوین کنید.
چگونه شاخص NPS را بهبود دهیم؟
- کاهش زمان پاسخ و میانگین زمان رسیدگی : زمان پاسخ به مشتریان را کاهش داده و میانگین زمان رسیدگی به مشکلات آن‌ها را به حداقل برسانید.
- استفاده از سوالات درست در نظرسنجی‌ها: سوالات مناسب و دقیق در نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها را مطرح کنید تا بازخورد مشتریان را بهبود ببخشید.
- تعامل با مشتریان: ارتباط مستمر با مشتریان و حل مشکلات آن‌ها بهبود NPS را تسهیل می‌کند.
- تعداد دفعات نظرسنجی را بهینه کنید: نظرسنجی‌ها را به میزان مناسب و منظم انجام دهید تا از نظرات مشتریان آگاه شوید.
- شناخت رقبا: با شناخت دقیق رقبا و مزایای خود نسبت به آن‌ها، می‌توانید استراتژی‌های بهبود را تدوین کنید.
- پیشرفت خود را محک بزنید: مداوم به تجزیه و تحلیل نتایج NPS بپردازید و تغییرات را مشاهده کنید.
با اجرای این اقدامات، می‌توانید شاخص NPS را بهبود داده و تجربه مشتریان را بهبود ببخشید.
همانطور که گفته شد، شاخص NPS یک ابزار قدرتمند برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان و بهبود تجربه آن‌ها است. با استفاده صحیح از این شاخص، می‌توانید استراتژی‌های بهبودی را تدوین کرده و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
بدون دیدگاه