تمامی خریدهایی که ما انجام می‌دهیم از مراحل مختلفی عبور می‌کند که به آن سفر مشتری می‌گویند. این سفر از مرحله آگاهی شروع می‌شود تا مرحله وفاداری به برند ادامه پیدا می‌کند. در واقع تهیه نقشه سفر مشتری باعث می‌شود که نقاط قوت و ضعف برند و نحوه تعامل با مشتری به دست بیاید.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری یا Customer Journey به فرآیندی اشاره دارد که طی آن یک مشتری با یک برند یا شرکت تعامل می‌کند. این تعامل ممکن است از زمانی که مشتری نیاز خود را شناسایی می‌کند تا زمانی که محصول یا خدمت مورد نظر را خریداری می‌کند و حتی پس از آن ادامه داشته باشد.

مراحل سفر مشتری

سفر مشتری یا Customer Journey، مسیری است که مشتریان هنگام تعامل با یک برند یا محصول طی می‌کنند. این مسیر شامل چند مرحله است که به شرح زیر است:

– آگاهی: در این مرحله، مشتری با برند یا محصول شما آشنا می‌شود. این آشنایی ممکن است از طریق تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، جستجوی اینترنتی، توصیه دوستان و سایر روش‌های بازاریابی صورت گیرد.

– توجه:  در این مرحله مشتری علاقه‌مند به بررسی بیشتر برند یا محصول شما می‌شود. او ممکن است وب‌سایت شما را مشاهده کند، اطلاعات بیشتری جستجو کند، نظرات دیگران را بخواند. این مرحله از طریق ارائه اطلاعات، مقایسه، نمونه‌ها، نظرات، ویدئوها و سایر روش‌های اعتمادسازی ایجاد می‌شود.

– تصمیم: در این مرحله، مشتری آماده خرید محصول یا خدمت شما می‌شود. او ممکن است محصولات شما را با رقبا مقایسه کند، قیمت و شرایط خرید را بررسی کند، سوالات خود را از شما بپرسد. این مرحله از طریق ارائه قیمت، تخفیف، پیشنهاد ویژه، ضمانت، پشتیبانی و سایر روش‌های تشویقی ایجاد می‌شود.

– عمل: در این مرحله، مشتری محصول یا خدمت شما را خریداری می‌کند. او ممکن است از طریق وب‌سایت، تلفن و به صورت حضوری خرید خود را انجام دهد. این مرحله از طریق ارائه خدمات پس از فروش، راهنمایی، پاسخگویی، آموزش، به‌روزرسانی و سایر روش‌های رضایت‌بخشی ایجاد می‌شود.

– وفاداری: در این مرحله، مشتری محصول یا خدمت شما را تجربه کرده و نظر خود را درباره آن ابراز می‌کند. او ممکن است از محصول یا خدمت شما راضی باشد و آن را به دیگران توصیه کند، یا از آن ناراضی باشد و شکایت کند. این مرحله می‌تواند منجر به تکرار خرید یا جذب مشتریان جدید شود. این مرحله از طریق ارائه ارزش افزوده، پاداش، باشگاه مشتریان، توصیه، بازخورد و سایر روش‌های تقویت رابطه ایجاد می‌شود.

چگونه یک نقشه سفر مشتری تهیه کنیم؟

برای تهیه نقشه سفر مشتری، باید مراحل زیر را طی کنید:

– تعریف هدف: باید مشخص کنید که چه چیزی را می‌خواهید از سفر مشتری بدانید و چه کاری می‌خواهید با آن انجام دهید. برای مثال، ممکن است بخواهید بدانید که چه عواملی موثر بر رضایت مشتریان شما هستند و چه کاری می‌توانید برای بهبود آن‌ها انجام دهید.

– تعریف شخصیت مشتری: باید بدانید که چه نوع مشتریانی را مورد بررسی قرار دهید و چه ویژگی‌هایی دارند. برای این کار می‌توانید از داده‌های موجود درباره مشتریان خود، نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و… استفاده کنید. سپس باید برای هر نوع مشتری یک شخصیت یا پرسونا ایجاد کنید که شامل نام، سن، جنسیت، شغل، نیازها، اهداف، چالش‌ها، انگیزه‌ها و… باشد.

– تعریف نقاط تماس: باید متوجه شوید که مشتریان شما در چه نقاطی با برند یا محصول شما تعامل کرده و چه کانال‌هایی را برای این تعامل استفاده می‌کنند. برای مثال، مشتریان شما ممکن است از طریق وب‌سایت، ایمیل، پیامک، تلفن، شبکه‌های اجتماعی، فروشگاه، پشتیبانی و… با شما در ارتباط باشند.

– تعریف مراحل سفر: باید مشخص کنید که مشتریان شما در هر مرحله از سفر مشتری چه کاری می‌کنند، چه چیزی می‌گویند، چه چیزی می‌اندیشند و چه چیزی احساس می‌کنند. برای این کار می‌توانید از داده‌های موجود درباره رفتار مشتریان، بازخوردها، نظرات و… استفاده کنید.

-تعریف نقاط قوت و ضعف: در این مرحله مشخص کنید که در هر نقطه تماس و هر مرحله سفر، چه چیزی به خوبی انجام می‌شود و چه چیزی نیاز به بهبود دارد. در این مرحله می‌توانید از داده‌های موجود درباره عملکرد برند یا محصول، نرخ تبدیل، نرخ جذب، نرخ حفظ، نرخ رضایت و… استفاده کنید. سپس باید برای هر نقطه تماس و هر مرحله سفر، یک نقطه قوت و یک نقطه ضعف مشخص کنید.

– تعریف راهکارها: باید بدانید که چه کاری می‌توانید برای بهبود نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت انجام دهید. شما می‌توانید از روش‌های موجود درباره بهینه‌سازی سفر مشتری، مطالعه موارد موفق و ایده‌پردازی خلاقانه استفاده کنید. سپس باید برای هر نقطه تماس و هر مرحله سفر، یک یا چند راهکار پیشنهادی ارائه کنید.

– تهیه نقشه سفر مشتری: باید با استفاده از اطلاعات و راهکارهایی که به دست آورده‌اید، یک نقشه سفر مشتری رسم کنید. در این مرحله می‌توانید از ابزارهای موجود درباره طراحی نقشه سفر مشتری مانند نرم‌افزارهای گرافیکی، قالب‌های آماده، نمونه‌های موجود و… استفاده کنید. سپس باید یک نقشه سفر مشتری که شامل شخصیت مشتری، نقاط تماس، مراحل سفر، نقاط قوت و ضعف و راهکارها باشد، رسم کنید.

سخن پایانی

در این مقاله، مفهوم، مراحل و نحوه طراحی سفر مشتری را بررسی کردیم. سفر مشتری یک ابزار قدرتمند برای درک نیازها، انتظارات و تجربیات مشتریان است که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات بهتری را ارائه دهند. با تهیه نقشه سفر مشتری، می‌توانیم نقاط تماس مختلفی را که مشتری با برند ما دارد، شناسایی کنیم و راه‌های بهبود آن‌ها را پیدا کنیم. همچنین می‌توانیم بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنیم و نسبت به رفع مشکلات و افزایش رضایت آن‌ها اقدام کنیم. بدین ترتیب، می‌توانیم وفاداری مشتریان را افزایش دهیم و روابط بلندمدت با آن‌ها برقرار کنیم.