نحوه مدیریت شکایات و بازخوردهای منفی
شکایات و بازخوردهای منفی فرصت بزرگی برای یادگیری هستند. البته که یادگیری از واکنش‌های منفی می‌تواند دشوار باشد، چرا که بسیاری از افراد به طور غریزی نسبت به شکایات دید منفی دارند. چه شکایت‌ها داخلی باشد( از طرف همکاران، کارمندان و مدیران)، چه شکایت خارجی باشد (از سوی مشتریان). چنانچه شکایت پیرامون اموری باشد که ما انجام می‌دهیم یا خودمان ایجاد کرده‌ایم یا حتی اگر درباره شخصی باشد که مسئولش هستیم، اغلب شکایت را ناعادلانه می‌پنداریم و در مقابل آن گارد می‌گیریم. بسیاری از ما مسئولیت اشتباهات خود را نمی‌پذیریم.
شکایت چیست؟ آیا باید به شکایت‌ها واکنش منفی داشته باشیم؟
کتابی با مضمون خدمات مشتریان به نام ((شکایت هدیه است))، نوشته جنل بارلو (Janelle Barlow) و کلوس مولر (Claus Moller)، شکایت را اینگونه تعریف می‌کند: بیانیه‌ای پیرامون انتظاراتی که هرگز برآورده نشده است. بنابراین بازخوردهای منفی و شکایات بسیار مهم هستند. اگر به آن‌ها اهمیت دهیم، در واقع نسبت به بهبود خود، محصولات، خدمات و فرآیندمان اقدام کرده‌ایم.
در این مطلب، مدیریت موثر شکایات و فیدبک‌ها بررسی می‌شود. از سوی دیگر مثال‌هایی از شکایت زده می‌شود و بعد از آن راهکارهایی برای بهبود آن با استفاده از فرآیند بازخورد حلقه بسته ارائه می‌شود. به این صورت می‌توان از نظرات منفی درس گرفت.
انواع شکایت کدام است؟
رویارویی با شکایات و بازخوردها در کسب‌وکار اجتناب ناپذیر است.
مثلا شاید شما مسئول یک تیم خدمات به مشتری باشید که وظیفه اصلی آن رسیدگی به شکایات مشتریان است. یا شاید در قسمت منابع انسانی فعالیت کنید، به طوری که باید بازخوردهای کارمندان و کارکنان را پردازش نمایید. یا مثلا ممکن است نظر رئیس‌تان را درباره آخرین عملکرد دریافت کنید تا نحوه تدوین گزارش ماهانه تیم به هیئت مدیره را بهبود ببخشید.
تفاوتی ندارد چه سمتی دارید، یا چه وظیفه‌ای به شما محول شده است. برای بهبود فعالیت‌های کاری پردازش موثر شکایات و بازخوردها اهمیت بسیار زیادی دارد.
مزایای استفاده از بازخوردها
در صورت استفاده از بازخوردها مزایای بی نظیری نصیبتان خواهد شد:
- برای مشتریان، مصرف کنندگان محصولات، استفاده کنندگان از خدمات و تیم کاری یک راهکار اساسی برای حل مشکلات ایجاد می‌شود.
- این روند اگر به درستی انجام شود، شرایط برای دریافت بازخورد مداوم فراهم می‌شود. بسیاری از سازمان‌ها تنها یکبار در سال از تیم یا مشتریان خود بازخورد می‌گیرند. این کار اشتباه است، چرا که دریافت فیدبک‌ها باید امری مستمر و پیوسته باشد، نه رویدادی که هر از گاهی انجام می‌شود.
- بازخورد موثر منجر به جمع آوری داده‌هایی می‌شود که برای بهبود واقعی کسب‌وکارتان به آن نیاز دارید. چنین فرآیندی می‌تواند باعث افزایش روحیه تیم، کیفیت محصول و همچنین شهرت برند شود.
- فرآیند مطلوب کمک حال سازمان‌ها می‌شود تا بر اساس بازخوردهای دریافتی پیش روند. این عمل در نهایت یک پیوند محکم میان سازمان‌ها، کارمندان و مشتریان ایجاد می‌کند.
فرآیند بازخورد حلقه بسته چیست؟
بسیاری از افراد برای جمع آوری بازخورد از طرف مشتریان و کارمندان مدت زمان زیادی صرف می‌کنند. این افراد ممکن است برای این کار به راه‌های مختلفی متوسل شوند: از صندوق پیشنهادات یا نظرسنجی کمک بیگرند یا یک تیم مشاوره استخدام نمایند تا میزان رضایت مشتری و کارمند را با دقت بیشتری ارزیابی کنند.
مشکل زمانی شروع می‌شود که بدانیم افراد اکثرا بر پایه چنین بازخوردی عمل نمی‌کنند. به این ترتیب عملکرد فرد یا شرکت هیچگاه بهبود پیدا نمی‌کند. چنین فرآیندی بازخورد حلقه باز نام دارد، فرآیندی که در نهایت به شکست منجر می‌گردد.
اما راهکار اصلی برای حل این مشکل، استفاده از فرآیند بازخورد حلقه بسته است (شکل 1 را نگاه کنید). این فرآیند هر زمان که بازخورد یا شکایتی دریافت می‌کنید، موثر خواهد بود:
در ادامه تمام گام‌هایی که در این چرخه طی می‌شود، مورد بررسی قرار گرفته است.
گام اول: جمع آوری داده
جهت اجرای موفقیت آمیز فرآیند ابتدا لازم است درک درستی از نحوه جمع آوری داده داشته باشید. آیا یک فرد مسئول جمع کردن بازخوردها می‌باشد یا این که اعضای تیم باید بازخوردهای خود را به یک پایگاه داده مرکزی ارسال کنند تا شما آن‌ها را ارزیابی کنید؟ در کنار جمع آوری بازخورد و شکایات، برگزاری نظرسنجی نیز بسیار مفید خواهد بود. چنین کاری میزان رضایتمندی افراد را مشخص می‌کند. البته برای این کار می‌توانید از مکاتبات تلفنی هم استفاده کنید.
شناخت معیارهایی که نیازمند سنجش هستند، برای کمک به شما مفید خواهد بود. ((آیا رضایت مشتری از محصولات جدید شرکت یا خوشحالی کارمندان از بسته‌های تشویقی تازه را بررسی می‌کنید؟)) چنین سوالاتی شما را با حوزه‌های مهم آشنا کرده و شما را روی آن‌ها متمرکز می‌کند. در این صورت می‌توان برای بهبود آن تلاش کرد.
کافی است در حین جمع آوری داده یا پاسخ به شکایات، سوالات مناسبی بپرسید. سوالاتی نظیر ((آیا از خدمات راضی هستید؟)) داده‌های نامفهومی برای شما ایجاد می‌کند. سوالاتی بهتر نظیر ((تیم خدمت رسانی تا چه میزان پاسخگوی شما بوده؟)) اطلاعات بیشتری برای شما فراهم می‌کند.
گام دوم: اقدام
پس از جمع کردن داده‌ها باید دست به اقدام بزنید. این مرحله معمولا از دید کسب‌وکارها پنهان می‌ماند. فراموش نکنید جمع آوری داده بدون اقدام متقابل، هیچ سودی نخواهد داشت.
گام سوم: انتقال بازخورد
اگر بر اساس داده‌های جمع آوری شده اقدام می‌کنید، باید دیگران را از این موضوع با خبر نمایید. چنین کاری به افراد اطمینان خاطر می‌دهد که واقعا به آن‌ها گوش کرده‌اید، اتفاقی که باعث می‌شود در آینده نیز بازخورد خود را انتقال دهند. این مرحله نیز گام دیگری از فرآیند است که بیشتر مواقع نادیده گرفته می‌شود.
چنانچه اقدامی انجام ندادید، بهتر است باز هم آن را انتقال دهید. توضیح این که چرا اقدامی انجام نمی‌شود یا … می‌تواند مفید باشد.
گام چهارم: اصلاح تغییرات
در آخرین گام از حلقه بازخورد، باید هر بازخورد اضافه‌ای که دریافت نموده‌اید، برای اصلاح و بهبود کارها به کار بگیرید. در این مرحله استفاده از ایده‌های کایزن (هنر بهبود مستمر) برای انجام هرچه بهتر کارها کمک بگیرید.
جلب رضایت حداکثری
یکی از مهمترین نکات در مدیریت کردن شکایات و بازخوردها، اطمینان خاطر از این است که افراد از نتایج حاصل رضایت دارند. پیگیری هر فردی که درباره موضوعی بازخورد خود را ثبت کرده، اهمیت زیادی دارد. حتی اگر بازخورد به صورت شکایت باشد، از انتقال دهنده آن تشکر نمایید. احتمال کمی وجود دارد تا به دلیل ارائه بازخورد از افراد قدردانی شود، بنابراین این کار تاثیر بسزایی خواهد داشت.
در ادامه از آن‌ها درباره شیوه مدیریت شکایت و بازخورد سوال کنید. اگر پاسخ مثبتی دریافت نکردید، می‌توانید انتظارات آن‌ها را مورد پرسش قرار دهید. در این صورت برای برآورده کردن انتظارات تلاش خود را انجام دهید. کسب اطلاعات بیشتر برای فرآیند بسیار مفید است.
داشتن ذهنیتی متفاوت
تفاوتی ندارد در چه بخشی فعالیت می‌کنید. چه در بخش منابع انسانی و چه در بخش خدمات مشتری، شما و همکارانتان همیشه ایده‌هایی درباره شکایات خواهید داشت.
مثلا ممکن است یک مشتری نامه شکایت آمیزی درباره کیفیت پایین خدمات نوشته باشد. شما در جلسه بعدی نامه را به اعضای تیم نمایش می‌دهید و نظرشان را جویا می‌شوید. احتمالا نیمی از افراد اذعان می‌کنند نامه مشتری موجه نیست. آن‌ها ادعا خواهند کرد که شکایت این مشتری غیرواقع بینانه است.
این موضوع بدیهی است، بسیاری از افرادی که مسئول مدیریت و پاسخگویی به شکایات هستند، افراد شاکی را طلبکار، پرتوقع و بعضا بی ادب صدا می‌زنند.
اما طبق نظر بارلو و مولر در کتاب (شکایت یک هدیه است) افراد تنها زمانی شکایت را مطرح می‌کنند که واقعا برایشان اهمیت داشته باشد یا نسبت به تغییر آن امیدوار باشند.
برای همکاری واقعی و حل مشکلات پیش آمده، شما و تیم خود باید مسئولیت مشکلات مشتری را پذیرفته و فرد را نسبت به آگاهی از نظرش مطلع کنید. تیم شما باید برای ارتباط با افراد شاکی آموزش دیده باشند، چه مبتدی، چه حرفه‌ای. فرد شاکی باید به یک قهرمان برای کسب‌وکار یا سازمان شما بدل شود.
توصیه‌هایی برای مدیریت هرچه بهتر بازخورد
- فرآیند بازخورد را تسهیل ببخشید
ثبت بازخورد باید برای مشتریان و اعضای تیم پروسه راحتی باشد، مثلا:
- برای بازخوردهای داخلی از صندوق‌های پیشنهادات کمک بگیرید و اطمینان حاصل کنید تمام افراد از وجود چنین صندوق‌هایی آگاه هستند.
- یک خط تلفن خاص یا آدرس ایمیل ویژه برای بازخوردها در نظر بگیرید تا افراد به سرعت نظرات خود را منتقل کنند.
- به مدیران و اعضای هر تیم اختیار حل مشکلات را بدهید.
- افرادی که بازخورد خود را ثبت می‌کنند مورد تشویق قرار دهید.
- مراقب نحوه بیان خود باشید
در زمان صحبت یا نوشتن متن برای مشتری یا کارمند، مراقب کلمات استفاده شده باشید. برخی عبارات باعث ایجاد حس همدلی شده و جو ایجاد شده را آرام می‌کند: ((اجازه دهید این کار را با یکدیگر به نحو احسن انجام دهیم)) یا (( باید برای این مشکل راهکار پیدا کنید)). از سوی مقابل در زمان صحبت سایرین به صورت فعالانه گوش فرا دهید.
- همدل باشید
ممکن است فردی درباره یک موضوع خاص عصبانی باشد. در این زمان استفاده از عباراتی نظیر ((میدونم عصبانی هستی. اگر من هم جای تو بودم عصبانی می‌شدم)) با آن‌ها همدردی کنید و به عنوان یک همدل در کنار افراد بمانید.
- خود را برای شرایط دشوار آماده کنید
وقتی با یک فرد عصبی گفتگو می‌کنید، شما هم احتمال دارد به راحتی عصبی شوید. بسیاری از ما در چنین مواقعی احساس تهدید می‌کنیم و سعی می‌کنیم یا با موقعیت بجنگیم یا از آن فرار کنیم. به این ترتیب قدرت فکر ما کاهش پیدا می‌کند. در این شرایط ایفای نقش می‌تواند برای مکالمات دشوار کمک حال شما باشد.
دیدگاهتان را بنویسید
می خواهید در گفت و گو شرکت کنید؟خیالتان راحت باشد :)