6 قدم برای بهبود فرآیندهای کسب‌وکار و جلب رضایت مشتری
به احتمال فراوان روزانه فرآیندهای مختلفی جهت مدیریت کسب‌وکارتان به کار می‌گیرید. مثلا برای نگارش یک گزارش، مدیریت شکایت مشتریان، ارتباط با مشتریان تازه و تولید کالای جدید از فرآیند خاصی استفاده می‌کنید. در این میان بسیاری از فرآیندهای ناکارآمد نیز وجود دارند که اجتناب از آن‌ها غیرممکن است. احتمالا با نتایج آن‌ها نیز روبرو شده‌اید. بیایید مشکلات ناشی از به کارگیری یک فرآیند نامناسب را بررسی کنیم: مشتریان ناراضی، همکاران عصبانی و مضطرب، پروژه‌های عقب افتاده و افزایش هزینه کسب‌وکار تنها بخشی از این مشکلات محسوب می‌شوند. بنابراین اگر فرآیند پیش رو جواب نمی‌دهد، لازم است برای اصلاح آن دست به کار شوید و آن را بهینه سازی کنید. در ادامه نحوه اصلاح یک فرآیند نامطلوب را بررسی می‌کنیم.
آشنایی با فرآیندهای کسب‌وکار
فرآیندها به 2 دسته تقسیم می‌شوند:
- فرآیندهای رسمی: فرآیندهای رسمی (رویه) به صورت مستند هستند و مراحل مشخصی دارند. برای مثال شاید رویه خاصی برای گرفتن و ثبت فاکتور یا نحوه ارتباط با مشتریان تازه در دستور کار داشته باشید. چنین فرآیندهایی زمانی اهمیت پیدا می‌کنند که دلایل قانونی، ایمنی و مالی برای طی کردن مراحل موجود باشد.
- فرآیندهای غیر رسمی: این فرآیندها به طور معمول توسط افراد ایجاد شده و بعضا هیچ جایی نوشته نمی‌شوند. برای نمونه ممکن است برای ثبت صورت جلسه یا انجام یک تحقیقات کلی در بازار مراحل خاص خود را داشته باشید.
چرا فرآیند کارآمد اهمیت دارد؟
فرآیندهای کارآمد همگی در یک ویژگی مشترک هستند: همه آن‌ها برای تسهیل کار شما و تیم‌تان ایجاد شده‌اند.
زمانی که افراد از مجموعه مراحلی که آزمایش خود را پس داده، پیروی نمایند، مشکلات و ایرادات کمتری مشاهده خواهد شد، دوباره کاری‌ها تا حد زیادی از بین خواهد رفت و در نهایت کارمندان و مشتریان رضایت بیشتری خواهند داشت.
یک فرآیند نامطلوب ممکن است سبب ایجاد مشکلات متعدد شود، مثلا:
- مشتری را از کیفیت پایین محصول یا خدمت شاکی کند.
- کارمندان را ناامید و بی انگیزه نماید.
- کارها را به تاخیر بیندازد یا باعث دوباره کاری شود.
- هزینه‌های جاری را افزایش دهد.
- منابع را هدر دهد.
- چالش‌ها و موانع سر راه را بیشتر کند.
نکته: هدف این مقاله تمرکز بر تغییر فرآیندها با هدف بهبود آن‌ها می‌باشد. چنانچه می‌خواهید از ریشه به این موضوع بپردازید، میبایست فرآیندهای کسب‌وکار خود را از نو مهندسی کنید. موضوعی که شرح آن در یک مقاله نمی‌گنجد.
راهکارهایی برای بهبود فرآیندهای کسب‌وکار
اگر در کسب‌وکار خود با مشکل روبرو شدید، وقت آن است تا فرآیندهای اجرایی را مورد ارزیابی قرار داده و آن‌ها را به روزرسانی کنید. برای این کار می‌توانید 6 راهکاری که در ادامه ارائه می‌شود را امتحان کنید:
- فرآیندهای خود را یادداشت کنید
زمانی که نتیجه گرفتید کدام فرآیند باید بهینه شود، بهتر است با استفاده از یک نمودار خط شنا یا فلوچارت آن را بنویسید. چنین ابزاری مراحل یک فرآیند را به تصویر می‌کشد. (نمودار خط شنا اندکی از فلوچارت پیچیده‌تر است، با این وجود برای فرآیندهای چند نفره یا گروهی بسیار ایده آل می‌باشد.)
هر فاز از فرآیند باید به طور موشکافانه مورد ارزیابی قرار دهید، چرا که احتمالا برخی از فرآیندها از یک یا چند زیر فرآیند برخوردار باشند، در حالی که شما از آن باخبر نباشید. فردی را پیدا کنید که از این فرآیندها استفاده می‌کند و از او مشورت بگیرید. بدین ترتیب اطمینان حاصل می‌کنید هیچ نکته‌ای از قلم نیفتاده است.
- فرآیندها را تجزیه و تحلیل کنید
با استفاده از فلوچارت یا نمودار خط شنا (بسته به آنچه ترسیم کرده‌اید) مشکلات موجود در فرآیند را شناسایی نمایید. برای این کار سوالات زیر می‌تواند به شما کمک کند:
- کدام بخش از فرآیند برای اعضای تیم و مشتریان ناامید کننده یا کسل کننده است؟
- در کدام بخش افراد با گلوگاه مواجه می‌شوند؟
- کدام بخش باعث افزایش هزینه‌ها شده و کدام یک کیفیت را کاهش داده؟
- کدام بخش از فرآیند زمان بیشتری نیاز دارد یا باعث تاخیر در فعالیت‌ها می‌شود؟
با آنالیز و ریشه یابی مشکلات با استفاده از روش‌هایی نظیر فرآیند 5 چرا می‌توانید برای حل آن‌ها اقدام کنید. البته اگر برای برطرف کردن آثار بروز مشکل دست به کار شده باشید، مشکل اصلی همچنان برقرار می‌ماند.
می‌توانید با افراد گفتگو کرده و از آن‌ها درباره فرآیند و تاثیرات آن بر کسب‌وکارشان نظر بخواهید. آیا به نظر آن‌ها فرآیند مشکل دارد؟ چه پیشنهاداتی برای بهبود کلی در نظر دارند؟ یک راهکار عالی بررسی گروه‌های دیگر در سازمان است تا تکنیک‌ها و روش‌های آن‌ها برای مقابله با شرایط نامطلوب را کشف کنید.
- فرآیند را بازطراحی کنید
اکنون که مشکلات شناسایی شده، باید فرآیندتان را بازطراحی کنید. پیشنهاد می‌شود با افرادی کار را پیش ببرید که به طور مستقیم با فرآیند در تعامل هستند. پیشنهادات و ایده‌های آن‌ها می‌تواند رویکردهای تازه‌ای را برای شما نمایان کند. از سویی مشارکت اولیه افراد در مراحل اولیه تغییرات باعث همراهی هرچه بیشتر آن‌ها می‌شود.
اطمینان حاصل کنید که تمام افراد به درک کافی از فرآیند مدنظر رسیده‌اند و به خوبی برای انجام کارهای این فرآیند آماده هستند. در ادامه باید بررسی کنید چگونه باید مشکلات مشخص شده در مرحله 2 را حل کرد (طوفان فکری در این زمینه می‌تواند کمک حال شما باشد). همه ایده‌هایی که از افراد مختلف جمع آوری کرده‌اید، بدون توجه به هزینه‌ها، یادداشت کنید. در انتها با توجه به این که کدام ایده به واقعیت و عملی شدن نزدیکتر می‌باشد، راهکارهای مناسب را برگزینید.
جهت درک اثرات ناشی از اجرای ایده‌های جمع آوری شده از تیم از تحلیل اثر کمک بگیرید. در ادامه جهت شناسایی ریسک‌ها و اجتمالات شکست در فرآیند جدید، از تحلیل ریسک و تحلیل شکست و اثرات آن کمک بگیرید. استفاده از تجربه مشتری در این مرحله نیز بسیار مفید است، البته این موضوع به حوزه کاری شما نیز وابسته می‌باشد.
این پروسه منجر به شناخت تمام عواقب ناشی از ایده‌ها می‌شود، اتفاقی که کمک می‌کند بهترین تصمیم گیری را برای ادامه داشته باشید. هر زمان با تیم خود برای شروع یک فرآیند تازه به توافق رسیدید، برای مکتوب نمودن آن نمودار جدیدی رسم کنید.
- منابع لازم را تامین کنید
اکنون باید منابع مورد نیاز برای اجرای فرآیند تازه را تامین کنید. تمام چیزهایی که برای شروع نیاز دارید، فهرست کنید. برای اجرای هرچه بهتر این مرحله می‌توانید از مدیران ارشد یا همکاران بخش فناوری اطلاعات و منابع انسانی راهنمایی بگیرید. با آن‌ها درباره فرآیند جدید گفتگو کنید و مطمئن شوید درک نسبتا خوبی از مزایای فرآیند جدید برای کل سازمان دارند.
- تغییرات را به اجرا بگذارید
قطعا بهبود فرآیندهای کسب و کار نیازمند تغییر در سیستم‌ها، تیم‌ها یا سایر فرآیندها است. برای مثال شاید نیاز به یک نرم افزار جدید داشته باشید یا باید برای استخدام یک نیروی جدید دست به کار شوید یا این که باید برای همکاران‌تان یک دوره آموزشی پیشرفته برگزار کنید.
احتمال دارد پیاده سازی فرآیند تازه خود یک پروژه محسوب شود. در این صورت باید برای آن برنامه ریزی کرده و بر روی اجرای آن مدیریت داشته باشید. بهتر است برای حل مشکلات وقت گذاشته و یک نسخه امتحانی از فرآیند را اجرا نمایید. به این صورت مشکلات اساسی را خواهید یافت. فراموش نکنید تغییر کردن همیشه ساده نیست. بسیاری از افراد در مقابل تغییر مقاومت می‌کنند، به ویژه افرادی که مدت زیادی با مدل قبلی سر و کار داشته‌اند.
- فرآیند را مورد بازبینی قرار دهید
نباید انتظار داشته باشید تغییر در ابتدای مسیر ایده آل و عالی عمل کند. به همین دلیل پس از به کارگیری فرآیند جدید باید تا مدت‌ها بر آن نظارت داشته باشید تا از عملکرد آن اطمینان حاصل کنید. این نظارت برای شناسایی مشکلات احتمالی بسیار کارساز است.
پیرامون عملکرد فرآیند فقط و فقط از افرادی پرس و جو کنید که از نزدیک با آن سر و کار دارند. از آن‌ها بخواهید چالش‌ها و ایرادات را از دیدگاه خود ارائه دهند.
همچنین می‌توانید استراتژی‌های بهبود مستمر مانند کایزن را به کار بگیرید. بهبودهای جزئی اما مستر باعث ایجاد فرآیندهای کارآمد می‌شود.
دیدگاهتان را بنویسید
می خواهید در گفت و گو شرکت کنید؟خیالتان راحت باشد :)